对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊


作者:孙志富

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

在互联网颠覆了服装、家居、家电、数码等一系列行业之后,汽车后市场也在2014-2016年刮起了互联网的颠覆风,大量的资本和创业者涌入到汽车后市场。他们带着互联网思维,进入到这个行业,希望通过O2O的方式来改变这个行业。

但是很快,资本退潮,裸泳者陆续退场。在新康众COO、天猫养车总经理李逸看来:那么多的服务在门店产生,不可能用一种纯互联网的方式去做,一定走不通。光做线上从商业上来讲就不可能盈利,从用户体验来讲也不可能做得比较好。

阿里组局 康众为本

2015年阿里成立汽车事业部,一直对汽车情有独钟的李逸得偿所愿,终于在加入阿里7年后开始负责汽车业务。

但是,李逸很快发现,以偏电商逻辑做汽车后市场很难行得通,这个行业离不开门店。别的行业可以在线上进行独立交易,用户也可以看懂商品,通过第三方物流的方式很标准地交付,物流到家,交付完成。整个环节非常清晰,用户决策链路也很清楚。

但是,到了汽车后市场服务这一块,大部分用户并不清楚自己需要的服务是什么,也不知道应该买哪些东西。另外,在线交易完成之后,交付和服务都需要到门店完成,交易主体是人,但是服务主体是车。这么多的服务在门店产生,不可能用一种纯互联网的方式去做,一定走不通。

所以必须把线上和线下结合起来,线上提升整体效率,线下把标准化的服务做好,让用户到店拥有更好的服务体验。

经过了一些尝试,我们坚定的认为要想把汽车后市场这件事情做好,需要一个强大的线下供应链、一套完善的贯穿线上到线下的数字化系统,同时还要有一支地面强管理团队。

这些是阿里很难全都具备的,于是就牵头组了一个局。

2018年8月22日,天猫汽车联手金固股份旗下汽车养护平台汽车超人、汽配供应链龙头服务商康众汽配,成立汽车后市场新公司——新康众。

根据协议,新康众获得了阿里巴巴现金注入,合并了汽车超人(供应链部分)、康众汽配,同时获得了阿里的、天猫的、淘宝的车后业务和品牌资源。

有了统一的系统、供应链和地面团队,新康众先通过认证方式筛选出优质门店,然后再把它们转为连锁,所以就有了天猫车站。

天猫车站虽然解决了基础保障,但是在发展过程中发现,门店的需求有很大分歧,一部分门店希望被统一管理,觉得这样才能充分体现出天猫的品牌价值。而另一部分则不希望统一管理,依然按照自己的思路和方法去经营。所以,天猫车站并没有做到门店价格统一,服务体验统一。

天猫车站仅仅运营了大约半年时间后,新康众决定,找志同道合的合作伙伴做标准化连锁,充分保证用户体验。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

2019年的9月份,新康众开始筹划天猫养车,经过两个多月的商业模型的设计,在当年的12月份开了第一家直营店,并在上海法兰克福展上面发布了天猫养车连锁项目。第二年3月,开始对外招商,正式推出天猫养车连锁项目。

然而始料未及的是,此时一场更大的危机骤然而至!

困境突围 赢在格局

2020年疫情突袭全国,门店生意受到巨大影响,而后的2021年和今年,疫情依然在反复,这在一定程度上打击了加盟商的投资信心,大都持币观望。

就是在这样的背景下,天猫养车依然在前年和去年两年时间内,完成了超过1300家门店的布局,今年又新开了近500家门店。

李逸认为,如果抛开疫情以及国际冲突等影响,汽车后市场最近几年本质上是进入了快速发展期。天猫养车能够在这样的大背景下快速发展,离不开连锁的两大核心——标准化的供应链和品牌的认知。而这些又全部转化成了天猫养车的竞争优势,使其能够在激烈的竞争中快速脱颖而出。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

天猫养车品牌脱胎于天猫,所以延续了天猫品牌的中高端定位。中高端车主价格敏感度较低,但是对产品品质保障、服务体验包括空间的体验需求会比较高。这些车主主流的保养维修还是以4S店为主,洗车、美容等通常在家附近,以便利性为主。

所以,天猫养车抓住产品保障和便利性两个核心点,同时在服务品质上面下功夫,做洗车、美容、快修、快保的一站式服务社区店。

李逸介绍,天猫养车整个门店面积相对比较大,平均9.2个工位数量比同行友商高50%以上。门店面积将近500平,客休区整体装修品质较好,很多同行会跑来学习门店装修,包括装修设计和标准。天猫养车的切入点类似于快捷连锁酒店,把卫生间、床做到四星甚至五星级,其他设施则进行一定的缩减,比如前台、公共设施没那么豪华,压缩成本的同时,满足用户最核心的需求。这样,门店比4S店在价格上有优势,同时又比路边店更有品质保障。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

天猫这个金字招牌作为天猫养车的核心优势之一,自带最有价值的信任流量。每年有大约7-8亿消费者在天猫上面做交易,在用户端上至一线城市,下到县级城市全部覆盖。作为一个国民品牌,在央视品牌排行榜上,天猫基本都是排在前二或者前三位。

李逸表示,不少加盟商在做品牌选择时,会让亲朋好友帮忙,选择天猫的比较多,这主要得益于消费者对于天猫品牌的感知度比较高,在天猫和淘宝平台上已经累积了2-3亿车主,长期购买汽车相关服务。

天猫这个看得见的品牌优势让营销成本大幅降低,起到了事半功倍的效果。营销成本的降低也为加盟商带来了更多的利润分享。

天猫品牌优势作为一种对外优势,为天猫养车连锁规模扩张和门店获客提供了良好的外部影响力。而坚持直营27年的康众汽配所带来的供应链优势,又为天猫养车门店带来了基础核心竞争力。

康众汽配直营自建了一个行业无出其右的仓储物流网络体系,在全国除了西藏以外基本都覆盖了前置仓,约1200个前置仓可以确保在门店没有现货的情况下,在半小时内送达门店。而约200个城市仓和50个中心仓则可以确保在门店和前置仓均无货的情况下,第二天送达门店。

另外在配货之前,都会事先通知车主,给出具体的到店接受服务的时间,尽可能地减少车主的等待时间,增强了服务的确定性。

李逸表示,传统的汽配加盟基本上是一个生意关系,很难把服务做好,甚至配件的真伪都很难辨别,所以做连锁一定要有一套直营的供应链网络。康众汽配经过20多年的建设,每个月服务于十几万家修理厂。天猫养车的出现不仅没有给供应链额外大幅增加成本,反而把供应链的效率进一步提升,把成本降低了,因此又有了更多的利润分享给加盟商。

内外兼修的天猫养车将更多的利润分享给加盟商,弱化了以往门店和平台之间的利益博弈。在传统的O2O模式下,门店的利益主体和平台总部的利益主体天然存在冲突。

作为门店方,自然希望客户所有的东西都到门店买,因为客户线上购买自己只能赚工时费,觉得被线上品牌方“鱼肉”了。另外,当门店用户多了以后,品牌方很有可能会在旁边开一家新店把用户导过去。这种方式,相互博弈的成分很重,同时也导致用户体验很糟糕。

例如,客户在线买了机油到门店做保养,门店会拼了命地做推销,做检测,不该换的东西也让客户换掉。比如刹车片,因为一旦到了该换的时候,线上系统会提醒客户,客户又会在线下单,门店又只能只拿工时费了。所以门店会尽可能地让客户提前消费掉,这就导致了过度保养。

天猫养车在对行业进行了深度了解和剖析之后,对门店的切入点进行了独特方案设计,包括门店的分类方式,逻辑遵循的是重线下,强线上。

李逸认为,行业本质是产业加互联网,互联网是工具,不是生意的根本,所以不能用O2O的模式去做,O2O将线上视为生意的根本,线下只是履约的根本,生意的本体是在线上。而这一门生意的本体应该是在线下门店,因为大量的用户都是和门店接触,用户会由品牌信任转换到门店信任,然后门店信任又和品牌信任结合在一起。所以,天猫养车的商业逻辑是S2B2C,其中平台是S,B是加盟商,二者共同把各自的事情做好来服务客户C,共同对消费者建立起一种信任关系。天猫养车坚持这个商业逻辑,除了该给的利润给到门店之外,线上比如APP小程序产生的利润也会给到门店,这样门店就会放心地和品牌共存亡。二者之间就不会有很强的博弈关系。

商业模式设计和品牌、供应链优势的强强结合,令天猫养车在行业里具备很强的竞争优势。截至目前,全国正式开始的门店已经超过1700家,覆盖全国300多个主要城市,只要是康众汽配有覆盖的地方都会进行布局。

连锁经营 大势所趋

李逸认为,无论从用户的消费路径还是经营角度看,连锁是大趋势是必然。

目前,各行各业的趋势都是连锁化,因为连锁化不仅让管理效率大幅提升,同时也带来了用户体验和用户服务的确定性的大幅提升。

消费者在消费的时候追求的是信息的对称性,用户觉得只要消灭了信息不对称性就敢消费,这是底层的消费逻辑。

以前单体的餐饮门店由于存在信息的不对称性,所以消费者总是通过点评、美团等找评价比较好的门店,但是随着连锁餐饮的增加,点评和美团找店的业务量正在急速下降。品牌连锁在一定程度上消灭了信息不对称性,让消费者更加大胆地直接进店消费,因为标准化的存在,你可以在全国任何一家真功夫门店吃到相同的香汁排骨饭。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

传统门店的经营成本主要取决于地段和装修,地段决定租金成本,装修决定固定硬件投入成本。

如果没有品牌的加持,就一定要选择位置好,金角银边的地段。但是,如果品牌力强,有更多类似可以引流的线上渠道,就可以选择一个位置相对没那么好的地段。这样既可以和好地段的门店获得同等的用户流量,同时还降低了成本。

装修方面,连锁品牌拥有很强的设计团队和工程团队,可以让门店在装修上少踩坑,少花冤枉钱,装修的效率和装修品质相对更好。

除了降低门店的租金和装修成本外,连锁也给门店经营带来了少走弯路的成本和可靠的供应链保障。单店的经营基本只依赖老板自己,往往会走很多的弯路,但是连锁有大量的专业人员去研究门店的经营和设计,会给到一套成熟的方式方法,老板们照做就可以了。

在单店经营过程中,由于不是统一进货,价格不标准,甚至可能出现假货。一旦给车主造成了损失,往往都是门店自己掏腰包赔偿,由此带来了更高的成本风险。可靠的供应链保障,可以为门店解决这些后顾之忧,安心踏实做好本质工作即可。另外,一旦连锁,供应链合作的稳定性也会提高,越稳定经营成本也就越低,成本优势和盈利性也会越好。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

所以,李逸呼吁,加入一个连锁,轻松当老板!如果想在这个市场创业,开多家店,同样可以加入一个连锁,轻松实现创业梦想。

在李逸看来,外行进入汽后服务行业,通过加入一家连锁,可以降低试错的成本,降低自己的小总部成本。连锁已经做好了大部分基础工作,成本大幅降低,成功率大幅度变高。同样,传统的区域连锁,要想获得跨越式的发展,更需要加入一个连锁品牌,降低总部成本,让其原来积累的能力变得更加可复制。

据了解,老牌连锁北京爱义行全国几百家门店,大部分已经加入了天猫养车,福州的蜂行者15家直营门店已经全部加入天猫养车,西安的恒泰和哈贝卡除了一些和天猫养车模型不匹配的特种门店外,其他三四十家门店都加入了天猫养车,另外还有西北的几个大的连锁也全部加入到了天猫养车。

加入的原因很简单,总部成本过高,少则几十万,多则上百万上千万。加入天猫养车后,大部分的成本都不需要了,公司也马上开始盈利了。

一直以来,天猫养车都在不断探寻汽车后市场智能化转型方向,通过近2年沉淀下来的大量“智慧门店”实践经验,形成了一整套智慧养车运营方案。协同阿里云和达摩院云计算、大数据、AI等先进技术优势,通过智能化技术规范汽车后市场服务流程,构建“流程标准、价格透明、服务有保障”的行业良性发展生态,打造“车况全透明、价格全透明、服务全透明、售后有保障”的智慧养车新体验。

凭借天猫养车已涵盖市场上98%主流车型的精准维修数据的大数据库,车辆进入天猫养车智慧门店后通过信息录入,系统便可自动为车主精准匹配车辆维保方案,实现“车况全透明”。车辆过检后,系统会自动帮消费者匹配对应的服务项目和价格,实现“价格全透明”。

另外,车辆进入门店后,智能摄像即可自动识别,追踪到施工工位,并可通过天猫养车APP将维保施工全过程直播推送给用户,实现“服务全透明”,且所有施工视频可在线保留30天,支持车主回看溯源,做到“售后有保障”。

对于消费者而言,智慧养车扭转了传统养车场景下的被动局面,而对于门店经营者和加盟商来说,则插上了全方位智能化转型的翅膀。

目前天猫养车“F6智慧门店”管理系统,已经打通了“车主预约、门店接单、会员服务、车辆智能检测、库管配货、全车系施工指导、施工验收”等门店全服务场景流程体系,让门店具备智能管理能力。同时,通过用户管理系统,每辆车都能被精准管理,实现用户“离店不离线”。

天猫养车推出的“货无忧”智能系统,可根据门店存量车辆数据实现精准备货,根据施工订单系统化出库和库存盘点,备货更准确,门店仓库面积也可降低,节省租金。同时,还可智能节省人力成本,如无需配备采购员、库管员。另外,依托新康众建立的前置仓配送网络,配件服务可做到“5公里30分钟配送、90天无理由退换”。让加盟商经营不压货、不存件,极大减轻资金压力。

为了帮助门店解决在服务过程中可能遇到的各种技术难题,天猫养车从各大主机厂、零部件制造商引入20余位资深专家组成名师天团。另外,凭借天猫养车掌握的亿级养车施工大数据,覆盖主流车型的各类维保项目,一线技师即使遇到不熟悉的车型、项目,也可以通过天猫养车搭建的“技术百科”智能体系中的图文、视频施工指导轻松搞定。

为了帮助门店解决人才和获客困境,天猫养车会定期对员工能力进行线上线下培训、考核,会通过各种线上线下相结合的营销活动,增强门店的主动获客能力。

通过智能化管理、运营体系,天猫智慧养车能够帮助加盟商伙伴 “快上轨、开好店、多开店”,迅速突破规模发展瓶颈,发展壮大。根据天猫养车发布的2022年度发展战略,将继续聚焦智慧养车新趋势,引领行业告别传统养车,助力行业全面升级。

目标上市 明年盈利

谈及天猫养车的未来与目标,李逸充满信心并且坦率直言,天猫养车一定会走向上市。

李逸认为,一家企业的成功最终要回馈股东和员工,上市是一条最常规和最可行的路径,一种非常好的回馈方式。途虎是一家值得尊敬的企业,目前正在为上市努力。衷心希望途虎能够上市成功,能够回馈投资者,也能够让那些一起创业的兄弟们有一些财务上的回报。另外途虎上市成功,对整个行业来讲也是非常有好处的,我们希望大家一起努力把这个市场的蛋糕做大,这应该是这个行业的从业者应该有的格局和气量。对新康众来讲,从一开始的目标就是独立上市,这个目标一直都在,一旦时机成熟,也会走向上市。

众所周知,在资本疯狂涌入汽车后市场的那些年,很多企业通过烧钱、补贴方式进行恶性竞争,意图挤掉同行后自己赚取暴利。

在李逸看来,这样的时代已经过去,必须回归商业本质,要产生价值,要盈利。所以天猫养车的方向就是尊重整个商业规律,创造价值,产生对应的收益,和加盟商共同分享利润。过去,天猫养车也存在补贴和亏损,但是今年在逐步调整,预计明年将实现盈利。

对话天猫养车李逸:互联网汽后服务走过蛮荒,如何成为领头羊

天猫养车的出现为汽车后市场的商业模式带来了新的进步,平台开始敬畏行业,敬畏门店。天猫养车以重线下,强线上为核心定义,以产业加互联网的模式探索出了一条新型连锁之路。其拒绝假货;拒绝坑车主;拒绝过度保养的核心经营理念也很好地解决了消费者的普遍痛点。

李逸希望通过这个核心理念可以让车主对连锁更加信任,让车主也更加省钱、省心、省时间。同时他也相信,如果能够做到这三个“省”,天猫养车的业务对这个社会就是有价值的,只要对社会有价值,就一定能够获得相应的回报。

    给TA打赏
    共{{data.count}}人
    人已打赏
    互联网

    昔日阿里巴巴十八罗汉今何在?

    2022-9-10 12:31:00

    互联网

    马云,时间都去哪了

    2022-9-10 12:33:00

    重要声明

    本站资源大多来自网络,版权争议与本站无关,如有侵犯你的权益请联系管理员,QQ419109831 我们会第一时间进行审核删除。站内资源为网友个人学习或测试研究使用,未经原版权作者许可,禁止用于任何商业途径!请在下载24小时内删除!


    本站没有付费才可观看的文章,如有付费内容请勿相信,本站为非盈利性质网站。全站大部分内容均来自互联网整理”。如有相关专业问题请咨询相关专业人士,本站严禁发布违法违规,,色情低俗,暴力等内容。共同创造良好,健康的网络环境,如有发现违法行为将依法向国家机关提供相应证据

    0 条回复 A文章作者 M管理员
      暂无讨论,说说你的看法吧
    个人中心
    购物车
    优惠劵
    今日签到
    有新私信 私信列表
    搜索