聚焦双11·快递业巨头“卷”向保价服务,专家:防止将保价作为过度盈利手段

“双11”的大幕已正式拉开,快递业也迎来了一年中最忙碌的时间。

红星资本局注意到,双11前夕,顺丰推出了“保价服务2.0版本”。此前,顺丰因“保价赔偿之争”陷入舆论争议,消费者快递保价难获赔也成了市场关注的焦点。

与此同时,另一快递巨头京东快递也在保价服务上加码,推出“全额保”服务。有业内人士指出,顺丰与京东两家物流巨头开始在保价服务上展开较量,“卷”向了保价服务的“新战场”。

保价赔偿争议过后

顺丰推出新保价体系

10月24日,顺丰推出“保价服务2.0版本”。其宣传海报显示,新保价体系主要从安全保障、理赔时效、理赔规则3大维度进行升级,优化消费者在寄件安全上的体验,满足消费者不同场景下的保价需求。

聚焦双11·快递业巨头“卷”向保价服务,专家:防止将保价作为过度盈利手段

↑图据视觉中国

今年9月,顺丰接连陷入“保价赔偿之争”,几度被推上舆论的风口浪尖。9月13日,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题发酵,由此引发有关快递保价难获赔、顺丰服务质量下降的讨论。

9月23日,顺丰集团发布声明,对于热搜引发的社会关切深表歉意。顺丰当时还表示,责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望。如今,赶在双11电商大促前夕,顺丰推出了优化后的保价体系。

此前有消费者反映,顺丰在保价和理赔规则上解释不清晰。顺丰官网的保价产品介绍显示:“在运输途中,由于顺丰的责任导致托寄物丢损,顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿。”而理赔规则又规定:“理赔时请提供真实有效价值证明,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

这其中,声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值,多个名词解释不清晰。

升级后的顺丰保价服务,着重推出了3种服务,包含:“足额保”“定额保”“基础保”。与此前理赔规则中的两种服务“足额保价”和“不足额保价”相比,更加细化。

顺丰称,足额宝是其新推出的保价服务,指用户在足额投保后,托寄物全部丢失或损坏的情况下,可在保价金额内足额赔偿。红星资本局在顺丰APP看到,足额保价下,价值500元及以下物品的保价费为2元,价值501元到1000元(含)的物品保价费为3元,1000元到1万元(含)、1万元到20万元(含)、20万元到50万元(含)的保价费率分别为0.8%、0.9%、1%。

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而“定额保”是顺丰针对用户寄递难以衡量公允价值的物品所提供的保价服务,如发票、证件等。此前顺丰因此类物品与用户产生纠纷,甚至诉至法庭。顺丰称,“定额保”用户无需提供价值凭证,实现全部毁损保多少赔多少,部分毁损按50%保价金额固定比例赔偿,最快12小时到账。

“基础保”则变化不大。顺丰称,用户如选择基础保价服务并支付保价费用,快件在运输途中丢失或损坏,顺丰按照保价金额和托寄物价值的投保比例,结合托寄物的定损金额进行赔偿。

顺丰还对损坏场景进行了举例说明,其中对于此前争议较多的“难以衡量公允价值物品”,顺丰举例称:

王先生寄递一张门禁卡,保价1000元,运费12元,邮递过程门禁卡变形折损,不同的保价方法可获得的赔偿方案有:定额保的情况下,如严重受损,不可使用,赔偿1000元,如轻微受损,不影响使用,赔偿500元;基础保的情况下,赔偿门禁卡补办费用;未保价情况下,则最多可以获得84元赔偿(12×7倍运费)。

快递巨头顺丰、京东“卷”向保价服务

专家:防止将保价作为过度盈利手段

除了顺丰,另一快递巨头京东快递也在保价服务上加码。

在顺丰陷入“保价赔偿”舆论争议之时,9月20日,京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”,面向个人快递场景,在保价范围内进行足额赔偿,并于9月29日上线。

聚焦双11·快递业巨头“卷”向保价服务,专家:防止将保价作为过度盈利手段

↑图据视觉中国

京东快递表示,“全额保”服务,主要针对消费者在寄快递过程中理赔金额不足和理赔时间过长的共性痛点,推出的差异化增值服务,旨在进一步提升客户的寄递体验。一旦快件出现丢损等异常情况,可以拨打客服热线,由专线客服优先处理。如快件出现全部损毁,京东快递将按照保价金额进行全额赔偿;而在快件出现部分损毁的情况下,京东快递将根据客户意愿,结合保价金额进行理赔。在赔付时效上,京东快递也将在消费者提供相关商品价值证明后,最快24小时内赔付到账。

值得一提的是,就在京东“全额保”上线前一天,顺丰宣布将推出上述保价服务2.0版本。有业内人士表示,顺丰与京东两家物流巨头开始在保价服务上展开较量,“卷”向了保价服务的“新战场”。

截至发稿,红星资本局暂未发现其他快递公司对保价服务进行更新或升级。

中国物流学会特约研究员解筱文向红星资本局提到,从中国快递业起步发展时,就未很好地系统规范和设计保价赔偿的相关问题,依然沿用和参考传统邮政寄递服务保价惯例。当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系,以更好满足发展需要。

对于顺丰新推出的保价服务,解筱文表示,顺丰基于客户需求和行业发展,优化升级保价体系,是一种很好的探索实践。从优化后的3种保价服务来看,对消费者而言,有了更好的服务保证。

值得一提的是,在“保价赔付争议”背后,保价也成了顺丰“增收”的一部分。

红星资本局了解到,顺丰公司会给快递员相应的保价“提成”。9月15日,在顺丰工作3年的快递员陈阳(化名)告诉红星资本局,“当客户寄贵重物品时,我们都会提示保价更稳妥些,但还是要看客户意愿,也不能强求他们保价。”与此同时,陈阳提到,公司会给快递员保价“提成”,大约是保价费用的20%左右。

顺丰刚刚发布的2022年半年报显示,上半年总件量达到51.3亿票。假设有10%的快递选择保价,以最低1元保价费用计算,半年也能增收5亿元左右的收入。

对于保价“增收”这一点,解筱文称,建议在保险费用方面,更多从企业和行业长远发展进行研究完善,坚决防止为了保险而保险,或将保价作为一种过度盈利的手段,其核心目标还要精准定位在主营产品,更好服务市场,提升企业真正的服务品质和市场价值。

10月19日晚,顺丰控股(002352.SZ)发布了9月份经营简报,公司速运业务量持续保持高速增长。当月,顺丰实现速运业务营收153.94亿元,同比增长2.45%;业务量9.59亿票,同比增长8.73%。同时,单票收入达到16.05元/票,环比增长2.82%。

红星新闻记者 强亚铣

责编 邓旆光 编辑 彭疆

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